Algemeen, Klanten

De klant centraal? Gebruik een NPS meting als basis

De perceptie van de klant is de werkelijkheid van jouw bedrijf. Een belangrijk uitgangspunt om vanuit te gaan wanneer je als bedrijf een groeidoelstelling hebt. In deze eerste blog vanuit het Customer Success team leg ik uit waarom ik bij Appical een Net Promotor Score nulmeting heb gedaan onder al onze klanten en hoe dit Appical gaat helpen om te groeien.

Wat is een Net Promoter Score (NPS)?

De Net Promotor Score is een eenvoudige manier om middels één simpele vraag de klantloyaliteit van de organisatie te meten. Klanten geven een cijfer van 0 tot 10 op de vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een bekenden, vrienden of collega’s?’. De score die daar uitkomt maar vooral ook de feedback die wordt gegeven op de reden achter die keuze is voor een bedrijf zeer waardevol omdat het een indicatie geeft van de loyaliteit van de klantenbasis aan het bedrijf, en daarmee indicatie van potentiële groei. Groeien kan pas als de de bestaande klantenbasis ook graag bij je blijft.

Detractors / promoters / passives

Zoals hierboven vermeld wordt de NPS score berekend door de klantendatabase de vraag voor te leggen; hoe waarschijnlijk is het dat u ons zal aanraden aan vrienden, bekenden of collega’s? De klanten die een 9 of een 10 geven worden de zogenaamde promotors genoemd. De klanten die op deze vraag een 0 t/m een 6 antwoorden noemen we detractors. Het percentage promoters minus het percentage detractors = de Net Promoter Score, een cijfer tussen -100 en 100. Voorbeeld:

Waarom heeft Appical een NPS nulmeting gedaan?

Appical bestaat nu vijf jaar en heeft een steeds groter wordende klantenbasis. Zes maanden geleden heeft Appical de keuze gemaakt om Customer Success als losse afdeling neer te zetten, om daarmee het belang van haar klanten te onderstrepen en de deze centraal te stellen in de organisatie. In de maand oktober heb ik voor het eerst een NPS onderzoek gedaan om een nulmeting te doen om de volgende redenen:

  • Als je de klant echt centraal wilt stellen dan is het belangrijk om aan te tonen hoe die klant aan jouw bedrijf gebonden is. Wanneer dit onderbouwd wordt met cijfers  en feedback in plaats van alleen je eigen onderbuikgevoel of aannames, kan je ook daadwerkelijk gaan bouwen op basis van de perceptie van de klant en stel je de klant echt centraal.
  • Potentiële groeipotentie: de uiteindelijke score geeft een indruk van de loyaliteit van de klantenbasis aan jouw bedrijf, en daarmee ook de potentiële groeipotentie van je bedrijf. Het is dus een goede KPI om mee te werken als ‘groei’ een van de speerpunten van het bedrijf is. Want zonder loyale klantenbasis wordt groeien erg lastig. Als blijkt dat de score niet overeenkomt met jouw eigen perceptie van het bedrijf, dan is het heel belangrijk om deze twee eerst samen te brengen. Je wilt tenslotte niet de verkeerde strategische keuzes maken die kunnen leiden tot een hogere churn rate (verloop) in plaats van een loyale klantenbasis.
  • Dubbelcheck: door te weten wat de daadwerkelijke redenen zijn waarom klanten jou wel of niet zouden aanraden aan derden, weet je ook waar je aan moet werken om de NPS score te verbeteren. Dit is een prettige dubbelcheck op de plannen die je misschien al had staan voor het komende jaar, of een mooi uitgangspunt om die plannen mee te (her) schrijven.
  • Voor elke afdeling: de meting is gedaan over alle customer journey fases: van het sales traject tot aan support. Behalve dat het een goede basis is om het Customer Success team omheen te bouwen, is het dus voor elke afdeling van belang om zich bewust te zijn van zijn/haar invloed op de klantloyaliteit en -tevredenheid.

What’s next?

Het uiteindelijke doel van een dergelijke meting is natuurlijk om de groep ‘Promotors’ te vergroten en daarmee uiteindelijk je score te verbeteren. Wat heeft Appical tot nu toe gedaan om dit te doen?

  • De uitslag van de 0-meting is van groot belang voor de gehele organisatie. Uiteraard te beginnen bij de directie die de plannen voor 2017 aan het schrijven zijn. Na de presentatie aan de directie en de actiepunten die daaruit volgen, is het belangrijk om de rest van het team op de hoogte te stellen. Hoe leuk is het om te zien wat de klanten daadwerkelijk van jouw team denken en hoe je daar zelf invloed op kan uitoefenen?
  • Zoals hierboven al aangegeven dien je natuurlijk de strategische jaarplannen af te stemmen op de uitslag van de NPS enquête.
  • Echt body geven aan het belang van de NPS score doe je door dit een centrale strategische company-KPI te maken, en een doel voor vebetering op te nemen. Bij Appical is dit vanaf nu een vast onderdeel van de plannen. Uiteindelijk zou dit zelfs voor elk team een losse KPI moeten zijn, niet alleen op company niveau of voor de CSM afdeling.
  • De kracht van een NPS meting zit hem natuurlijk vooral in de herhaling over tijd om een trend te kunnen waarnemen. Appical heeft er daarom voor gekozen om deze meting periodiek uit te gaan voeren. Wanneer de klantenbasis groot genoeg is wil je ook onderscheid gaan maken in de verschillende customer journey fases (sales, implementatie, launch app, account management, etc.), zodat je per fase kan zien wat de perceptie van de klant is.

Conclusie: communicatie is key

Uiteindelijk is het belangrijkst om proactief te blijven communiceren naar de klant als er verbeteringen zijn aangebracht op basis van de feedback die zij hebben gegeven. Dit kan je doen middels 1-op-1 gesprekken zoals evaluaties & business reviews maar ook in mailings, nieuwsbrieven of social media posts. Communiceer je niet, dan zal de klant zich ook niet realiseren dat er echt gewerkt wordt aan verbetering op basis van hun input.

Elke maand schrijf ik een nieuwe blog over onderwerpen die spelen bij Appical op Customer Succes gebied. Heb jij een vraag? Of een leuk onderwerp voor een nieuwe blog? Laat het me weten.

1 x in de twee weken op dinsdag de twee nieuwste blogs in je mailbox? Meld je aan voor de nieuwsbrief.

Om de week de twee nieuwste blogs in je mailbox?

Schrijf je nu in en ontvang maandelijks de nieuwste blogs, whitepapers & infographics.